为切实做好12345市长热线办理工作,充分发挥其密切联系群众、为民排忧解难的作用,特制订本制度。
        一、工作宗旨
        认真贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想,坚持以人民为中心，通过受理群众来电,拓宽政府部门与人民群众联系的渠道,密切与人民群众的关系,了解民情、反映民意、集中民智、为民造福。       

二、工作职责
        1、每天准时上12345市长热线，查看有无交办事项；
        2、根据市政府领导交办事项,认真办理群众来电或投诉的问题,确保答复让群众满意；
        3、负责处理市领导交办的其他事宜。
        三、工作原则
        1、领导负责制原则。各分管领导为12345市长热线办理工作直接责任人;各科室中心负责人为直接承办人。各科室中心要切实做到认识到位、人员到位、责任到位、措施到位、落实到位。对重大问题和热点难点问题,主要领导亲自阅批,亲自组织办理。
        2、群众满意原则。把群众满意不满意作为衡量办理工作的根本标准。
        3、分级负责、归口办理原则。坚持“谁主管,谁负责”,对群众反映问题实行归口办理,不允许推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个或两个以上科室中心的问题,由办公室根据实际情况明确牵头科室,其他科室中心要积极配合,共同做好办理工作。
        4、限时办结、承诺服务原则。对群众来电反映的问题,根据所反映问题的性质,实行限时办结,承诺服务。对于一些比较简单、政策有明确规定的咨询类事项,要当场予以答复;对于需调查处理的事项,承办科室中心要在受理后2个工作日内通过书面形式报告办理结果。
       5.实事求是、注重实效原则。办理工作要坚持对群众高度负责,尊重客观事实,依法按政策办事,注重办理实效,做到取信于民。凡符合法律政策规定而且能够办理的事情,要立即办理;条件不具备、一时解决有困难的,应向群众讲明情况,并积极创造条件,争取尽早解决;对超越法律政策规定或不合理的要求,要耐心解释,讲明道理,取得群众的理解。
       6.责任追究原则。对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成严重后果的科室中心,要对有关责任领导和责任人实施责任追究。